Kundenbindung

Bei der Bahn – nichts Neues

von

Es sollte eine Fahrt nach Hamburg werden. Dort der letzte Kongress, den ich vor der Rente besuchen wollte.
Donnerstag hin – Samstag retour.
Als geübter Bahnfahrer war ich natürlich mit den vorgeschlagenen Verbindungen nicht einverstanden und habe nachgebessert.
Wenn Ihnen 9 Minuten Umsteigezeit an einem quirligen Bahnhof wie Hannover zugestanden werden, lachen Sie herzlich und bessern nach. Mindestens eine Viertelstunde sollte es schon sein.

Allerdings nur, wenn Sie mit dem Regionalverkehr anreisen. Der fährt einigermassen pünktlich, wie die Erfahrung lehrt.

Was soll ich sagen: mit grossem Erstaunen sehe ich kurz vor Hannover im DB-Navigator die Meldung, der ICE xy, den ich nach Hamburg benutzen wollte, falle aus. Zug fällt aus. Stand da lapidar. Ei, warum habe ich denn den Verspätungs-Alarm aktiviert, der mich frühzeitig über diese und ähnliche Pannen informieren sollte?

Was nun?

Schnell eine Ersatzverbindung von Hannover nach Hamburg gesucht – aber immer „Platzreservierung nicht möglich“ im Display. Naja, so ohne eine Platzreservierung wird das ganze zum unkalkulierbaren Abenteuer. Mal sehen. Ach, direkt im Anschluss an unsere Ankunft in Hannover geht ein ICE nach Hamburg, bei dem mir „geringe bis mittlere Auslastung“ signalisiert wird.

Den geentert. Natürlich, in der ersten Klasse kaum Sitze frei, schon gar nicht zusammenhängend. Man reist ja nicht allein – so verschlägt es uns in die 2. Klasse. Dort massenhaft Sitze frei und der Fahrt nach Hamburg steht nix mehr im Wege.

***

Rückfahrt am Samstag. Zug ist pünktlich. Die reservierten Sitzplätze sind immerhin als „gegebenenfalls freigeben“ gekennzeichnet, obwohl wir erst im November gebucht haben. Scheint zu kurzfristig gewesen zu sein. Aber immerhin, wir finden sie unbesetzt vor. Aber: die Bahn kennt kein Pardon! Wir haben eine „geänderte Wagenreihung“. Und das ist schon auf dem Bahnhof Hamburg-Dammtor eine kleinere Katastrophe. Wer nicht flink im Finden seines Waggons ist, steigt unter Umständen in den falschen Zugteil ein und kann seinen Platz erst im nächsten Bahnhof erreichen. Im Hamburger Hauptbahnhof, bekannt für seine übervollen Bahnsteige, bekommen wir so schon mal die ersten fünf Minuten Verspätung. Dazu dann eine „Signalstörung“ zwischen Uelzen und Celle, die dazu führt, dass der Lokführer „auf Sicht“ fahren muss. Mehr als 80 km/h sind da nicht drin, wenn man innerhalb der Sichtweite anhalten können muss. Wir bewundern minutenlang ausgiebig die wunderschöne Landschaft im Bummelzugtempo. Et voilà, der Anschlusszug verlässt den Hannoveraner Hauptbahnhof fünf Minuten vor unserer Ankunft dort, trotz des auf der restlichen Strecke vorgelegten gewagten Tempos.

Gottseidank ist der Berlin-Amsterdam-IC (mit ausnahmsweisem Halt in Bad Oeynhausen) noch erreichbar und tatsächlich entspricht die Ansage „geringe bis mässige Auslastung“ den Tatsachen. Uff.

Wir lernen: wer Bahn fahren will, braucht Zeit. Und Geduld. Und einen DB-Navigator, mit dem man seine Zugverbindungen einsehen und blitzschnell anpassen kann. Sonst wird das nix. Und den muss er auf der Fahrt auch immer wieder kontrollieren, da die „Verspätungsalarm“-Geschichte in der Regel erst alarmiert, wenn die Verspätung offenkundig geworden ist und man sich selbst ausrechnen kann, dass der gewünschte Anschluss verpasst wird.

Gerade für das Bahnfahren scheint heutzutage zu gelten: „Der Weg ist das Ziel“.

Wie das Ersetzen von Inlandsflügen auf diese Weise funktionieren soll, wo die zusätzlichen Passagiere Platz finden sollen, das wissen die Götter.

Reisesplitter – 1

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Es war zu einer Zeit, als man noch in die USA reisen konnte, ohne die Schuhe ausziehen zu müssen vor dem Einchecken.

Also lange her.

Traditionell ist es leicht, in den USA zu reisen.

Wir hatten nur das Hotel am Ankunftstag reserviert, da wir nicht fertig vom langen Flug, der Einreiseprozedur und der Übernahme des Mietwagens noch lange herumsuchen wollten. Aber sonst: man fährt soweit, wie man mag, verlässt die Interstate oder den Highway und biegt auf die business-route der jeweiligen Stadt ein. Hier reihen sich Tankstellen, Burgerbuden, Restaurants und Motels aneinander. Sofern nicht gerade eine Messe oder ein Feiertag nationaler Bedeutung ist, hat man die freie Auswahl.

Wir waren auf einer Südstaaten-Rundreise und nach ungefähr 10 Übernachtungen in Motels eher unangenehmen Charakters diese Form der Übernachtung leid. Keine Gardinen vor’m Fenster, das Fenster zum Umgang hinaus, auf dem ständig Leute hin- und herliefen, so dass man gezwungen war, das Rollo zu schliessen, wenn man mal aus der Hose steigen wollte. Und dann war’s halt pottfinster, so dass man am hellichten Tag Licht brennen musste.

Auch das Publikum hier ging uns ein wenig auf den Geist.

Also habe ich die Reservierungs-Hotline einer bekannten und beliebten Hotelkette angerufen, um unsere letzten 10 Übernachtungen festzuklopfen.

Eine freundliche Stimme mit spanischem Akzent meldet sich, sie sei Ramona, wie könne sie mir helfen.

Nun, ich ordere also ein Doppelzimmer in derunder Stadt zu diesem und jenem Datum.

Soweit, so gut.

Jetzt aber will sie meine Daten.

Meine Bonusclub-Karte sei leider noch nicht im System.

Also alles „per Hand“ übermitteln.

Lustig, sogar das Buchstabieren von „Babbenhausener Str. 66a“ auf amerikanisch-englisch klappt sofort. Ich höre sie eifrig auf der Tastatur herumklappern. „Bad Oeynhausen“ ist schon eine leichte Übung im Buchstabieren auf Yankee.

Dann kommen wir zur Postleitzahl. „Your zip-code?“ begehrt sie nun zu wissen. Ich nenne ihn. Ihr entfährt ein jubelndes: „Oh, Sie wohnen in Fort Walton Beach, Florida!“

Nein, tu ich nicht. Bad Oeynhausen, Germany! Ja, das sei aber der zip-code von Fort Walton Beach, Florida!

Ich schlage vor, sie möge – wie international üblich – ein „D“ wie Dschörmany vor die Zahl setzen.

Nein, sie habe nur 5 Stellen, das gehe also nicht.

Es handelt sich, wohlgemerkt, um einen international agierenden Hotelkonzern!

Na gut, dann lassen wir’s halt dabei.

Ihre Frage: ob sie noch etwas für mich tun könne, bejahe ich freudig und will für den übernächsten Tag ein weiteres Hotel in einer anderen Stadt buchen.

Sie (unsicher): Ja, dann brauchen Sie die Reservierung von eben nicht? Dochdochdoch!!! Dies sei jetzt eine weitere Reservierung. Unabhängig von der vorangegangenen.

Und nun wiederholt sich das Spiel. „Oh, Sie wohnen in Fort Walton Beach, Florida!“ jubelt sie wieder bei der Eingabe der Postleitzahl.

Ein Versuch noch, ihr das auszureden, dann gebe ich’s auf.

Und buche – flüssig buchstabierend – noch 8 weitere Übernachtungen.

Natürlich hat sie keine Lust, sich das einmal auf einen Zettel zu notieren, auch als ich ihr das vorschlage, da ich ja noch viele Reservierungen tätigen möchte…

Jedesmal erneut alles buchstabieren. Das übt. Vielleicht hat sie ja auch beide Hände in Gips und tippt mit der Nase, so dass sie gar nichts auf einen Zettel notieren kann?

Egal.

Am Ende der Prozedur – die Stunde ist herum – verblüfft sie mich mit ihrem Scharfsinn. „Are you travelling, Sir?“ ist ihre Frage zum Abschied. Da fällt mir aber jetzt die Kinnlade auf den Schreibtisch. Was hat mich verraten?

 

Im ersten Hotel angekommen, eine Überraschung. Am Empfang eine gelangweilte Schwarze, die Fingernägel feilend hinter dem Tresen lungert. „Schäfer, I have a reservation for tonight..“ wird nach kurzem Tippen (wie kann man mit derart langen Fingernägeln eigentlich nur jeweils eine Taste erwischen?) mit „No!“ beantwortet.

Ich insistiere. Nein, nein und nochmals nein.

Ich frage: gibt’s noch ein MMM-Hotel in dieser Stadt?

Nö.

Ja, dann bin ich hier Gast!

Nö. Kann Sie nicht im System finden.

Ich raus ans Auto, den Zettel mit der Reservierungsnummer holen. Sie tippt erneut bravourös – et voilà, da isse ja, die Reservierung.

Mr. Rainer Rainer aus Fort Walton Beach, Florida.

Hömm.

Später, auf dem Zimmer, rufe ich erneut die Reservierungshotline an.

Schildere einem diesmal ohne Akzent sprechenden Menschen das Problem. Ich sei nicht „Rainer Rainer, Fort Walton Beach, Florida“. Er verspricht Abhilfe, ja, das könne schon mal vorkommen, wenn die Leitung schlecht sei… versucht er, sich höflich herauszureden. Ich misstraue dem Ganzen und korrigiere erstmal nur die nächste Reservierung.

Neuer Tag, neue Stadt, neues Hotel – neues Glück?

„Schäfer, I have a reservation for tonight“ wird mit „yes, Mr, Schafer“ beantwortet. Alles klar, na geht doch!

Und dann kommt: „Ich sehe gerade, Sie teilen sich Ihr Zimmer mit Rainer Rainer aus Fort Walton Beach, Florida“….

Ich kann nur noch geistesgegenwärtig stöhnen: „Rufen Sie mich an, wenn der hier eintrifft?“

Servicewüste Deutschland

von

Da habe ich es doch gewagt!

Am 16.12.2011. Unglaubliche Kühnheit!

Mütterleins Armbanduhr hat eine schwächelnde Batterie. Kann doch kein Problem sein, dachte ich. Kurz entschlossen Uhr eingepackt und los, nachmittags ins vorweihnachtliche Getümmel.

Erster Stop: „Uhren-Sowieso„. Schien mir adäquat, ein großer Laden, spezialisiert auf den Verkauf von Uhren aller Art. Für solche Leute doch sicher ein Klacks, die verkaufen so viele Uhren mit Batterien, dass es sicher im Handumdrehen erledigt sein wird.

Der Laden ist mässig voll, hinter dem Tresen drei Leute im Leerlauf. Auf dem Tresen ein Schild: „Bitte haben Sie Verständnis, dass wir in der Zeit vom 19.12. bis nach Weihnachten wegen des enormen Kundenandrangs keine Batteriewechsel vornehmen können.“

Kurzer Blick auf meine Armbanduhr: der Kalender zeigt den 16.12. Da ist der 19. noch in sicherer Entfernung. Eine der drei Personen hinter dem Tresen wendet sich nun mir zu, ihre Unterhaltung unterbrechend. Etwas unsicher ob des Schildes auf dem Tresen, setze ich mein freundlichstes Gesicht auf und erbitte untertänigst einen Batteriewechsel bei dieser Markenuhr. Und präsentiere Mütterleins Uhr.

Nein, ein Batteriewechsel sei in der Vorweihnachtszeit nicht möglich. Ich sehe doch, was hier los sei. Da habe man keine Zeit für solche Tätigkeiten. Dem Gesichtsausdruck nach, mit dem sie „solche Tätigkeiten“ sagt, muss man dazu in den Keller und sich ordentlich dreckig machen. Mindestens die manikürten Fingernägel sind in Gefahr!

Sicher. Es ist angenehmer, für die eigene Provision etwas zu tun, als dem Kunden zu Diensten zu sein. Enttäuscht wandere ich weiter, in ein großes Kaufhaus.

Dort ein Stand „Batteriewechsel sofort“. Na bitte. Ich muss ein wenig warten, denn noch andere Kunden suchen statt des Fachgeschäfts „Uhren-sowieso“ lieber diesen Stand auf. Als ich dann an der Reihe bin, klappt mein Unterkiefer nach unten – in Sekundenbruchteilen ist der Vorgang „Batteriewechsel“ erledigt: während ich noch vortrage, was mein Begehr sei, machen sich flinke Finger zu schaffen. Uhr auf – Batterie raus – neue rein – Uhr zu. Uhrzeit und Datum eingestellt. In Sekundenbruchteilen!

Die Zeit, die man bei „Uhren-sowieso“ dafür aufgewendet hat, mir wortreich zu erklären, warum in der starken Auslastung der Vorweihnachtszeit ein Batteriewechsel nicht in Frage kommen kann, hätte dreimal gereicht, meinem Wunsch nachzukommen.

Das nennt man „Kundenbindung“, glaube ich.

Ach ja – muss ich noch erwähnen, dass man in dem besagten Kaufhaus gleich neben dem Service-Stand auch Uhren verkauft? Vergleichbares Sortiment und vergleichbare Preise wie bei „Uhren-sowieso“ – diese jedoch im Durchschnitt eher teurer, als das Kaufhaus, da man ja (nach eigenen Angaben) jederzeit auch kompetenten Service zu bieten habe…. Raten wir mal, wo ich meine nächste Uhr kaufen würde – na, so schwer ist das ja wohl nicht!