Wer kennt es nicht?
Ob Mobilfunkvertrag oder technische Hilfe mit einem neuen Gerät – oft ist die Hotline nicht kompetent. Man hat den Eindruck, die Mitarbeiter verlesen nur Texte, die sie auf laminierten Seiten vor sich haben.
Wehe, das Problem lässt sich damit nicht erschlagen!
Eine rühmliche Ausnahme schien der Mobilfunkanbieter Telefonica, hierzulande als O₂ bekannt, darzustellen. Meine neue Apple-Watch wollte sich mit der vorhandenen e-SIM nicht anfreunden. Mit gekoppeltem Handy war Telefonieren möglich, ohne nicht, obwohl die O₂-App das Gegenteil behauptete.
Also mal die Hotline kontaktiert. Dort war jemand, der rasch einsah, dass er nicht helfen könne. Also alles so, wie man’s kennt. Aber dann kam die Überraschung: ein Techniker rufe mich in wenigen Minuten zurück, damit wir gemeinsam die Lösung finden.
Ungläubig nahm ich erstaunt wenig später einen Anruf von mir nicht bekannter Mobilfunk-Nummer entgegen. Jawohl, der versprochene Techniker!
Der sprach allerdings nur sehr gebrochen Deutsch mit einem östlichen Akzent.
Oha! Ob das wohl gutgeht?
Und ob! Unermüdlich mühte er sich insgesamt dreimal vergeblich, bis beim vierten Mal meine Apple-Watch den Testanruf entgegennahm. Enfin, die eSIM harmonierte nun mit meiner Watch.
Dafür mal ein dickes Lob für diesen perfekten Support!
Allerdings: ein altes polnisches Sprichwort sagt, nichts sei so schlimm, dass es nicht noch schlimmer werden könne. 11 Tage nach ihrem online erfolgreich selbst durchgeführten Tarifwechsel erhielt meine Gattin gestern eine SMS, ihr Widerruf sei akzeptiert worden, sie werde auf ihren alten Tarif zurück-umgestellt.
Widerruf? Sie hatte keinen Widerruf getätigt.
Heute dann war sie wieder beim alten Tarif. Daraufhin: Anruf bei der Hotline.
Zunächst muss man sich geduldig und ausdauernd mit einer virtuellen Assistentin herumschlagen, die nicht alles so versteht, wie man es sagt. Bis es finalemente gelingt, ein menschliches Wesen an die Strippe zu bekommen. Ein männlicher Mitarbeiter mit englischem Akzent müht sich. Ja, er versteht das Problem. Er schicke eine e-mail mit einem Code an die hinterlegte Adresse, diesen Code möge man vorlesen, dann könne er die Chose bearbeiten.
Die e-mail kommt nicht. Drei weitere Versuche später – immer noch keine e-mail. Immer noch kein Code zum Vorlesen.
Wortlos und grusslos legt er auf.
Das gibt Abzüge in der B-Note, meine Lieben!